¡Ay, las reseñas! Qué melón ha abierto ahí Google que parece no tener fin. Yo, que llevo tanto tiempo en lo mío, aún recuerdo cuando los clientes insatisfechos, con razón o sin ella, te amenazaban con ponerte una hoja de reclamaciones. Ahora no. Ahora te amenazan con ponerte una reseña en Google.
Porque, seamos sinceros, hay dos tipos de reseñas. Las malas, que te las pueden poner por miles de motivos y no siempre relacionados con una mala experiencia comercial o profesional, y las buenas, que las ponen solo las amistades de los dueños del negocio en cuestión.
Es así. Nadie, o casi, entra en Google por su propia voluntad a poner una reseña positiva simplemente por haber quedado satisfecho con su visita a tu local u oficina.
Luego, recibida la reseña, ¡ojo con lo que contestas! Porque no, ni se te ocurra pensar que puedas contestar con la misma dureza con la que te han reseñado. Ni siquiera cuando sabes que es totalmente injusta. Tienes que hacer de tripas corazón y, según los expertos en marketing digital, poner que lamentas profundamente que haya sido una mala experiencia, que sin duda no has sabido responder a las expectativas y que, si te dan la oportunidad, “no lo volverás a hacer más”
Y las reseñas, y con esa intención se ponen, hacen daño. Porque, y esto nos pasa a todos, solo leemos lo que queremos leer y, lo que es peor, entendemos lo que queremos entender. Así, haremos caso a aquellas reseñas que en peor lugar dejan a la empresa en cuestión, poniendo en duda cualquier reseña positiva que “vete tú a saber porqué la han puesto”. Esto ha venido a ser como cuando alguien no quedaba satisfecho y se dedicaba a comentar a todos sus vecinos y amistades en cualquier conversación, incluso sin venir a cuento, lo mala que era la empresa o lo mal que atiende tal o cual persona, tachándolo de maleducado, faltón, poco profesional, etc, olvidando siempre mencionar cómo se llegó a esa posible situación. Solo que ahora el posible oído receptor de la queja se ha ampliado a millones de personas en esa enorme barra de bar que es Internet.
Yo me pregunto, y es una idea que lanzo a los diseñadores de producto de Google, ¿para cuándo una página de reseñas de clientes? Estaría bien poder poner puntuación y explicar que es una persona maleducada, o que se mete en conversaciones ajenas haciendo mucho más difícil tu trabajo, o que le huelen los pies, o que tiene por costumbre….. Son miles de cosas que cualquiera que haya trabajado de cara al público entenderá y que seguro que podría completar el párrafo con ejemplos de lo más variopinto.
Ven, yo tampoco he puesto nada positivo. Porque se sobreentiende que si todo va bien es lo normal y no merece la pena reseñarlo. Pero es que, tal y como está el panorama, en el que las reseñas se han vuelto un arma arrojadiza, no está de más hacer constar que frente a un mal día, que cualquiera puede tener, o a una diferencia de opiniones, que puede surgir por cualquier motivo, la mayoría de los establecimientos están para vender sus productos y servicios y ni a la empresa como tal ni a la persona empleada en particular, les interesa que haya ni un solo cliente insatisfecho, porque eso redunda en su propio perjuicio. Incluso sin reseña de por medio.
En definitiva, si se me permite el consejo, no hay que fiarse de las reseñas y hay que ser más sincero cuando nos decidimos a poner una. Y, desde luego, pensemos siempre en la proporcionalidad del daño que podemos hacer, porque no es un juego y hay todo un trabajo detrás de cada experiencia comercial que se pone en entredicho con una mala reseña que, si lo pensamos con calma pasado un poco de tiempo, casi nunca está justificada.
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